¿Cuáles son las ventajas de consolidar los call centers con telefonía IP? La telefonía IP permite la consolidación de la infraestructura de aplicaciones, centraliza al personal de soporte del contact center, simplifica el alcance geográfico de la lógica de aplicaciones en entornos de call centers multi-sitio, y genera un único pool virtual de agentes que trabajan como si conformaran un sólo centro.
Dos enfoques de consolidación son clave. En primer lugar, la consolidación del servidor de voz reduce los gastos de capital y el costo del mantenimiento y soporte constantes. Esta reducción de la complejidad hace que su contact center sea más ágil cuando responde a los clientes. En segundo lugar, la consolidación del sitio virtual incrementa la eficiencia distribuyendo los recursos de agentes a lo largo de toda la empresa. Posibilita estrategias de back-up para la asignación de personal entre el contact center central y las sucursales.
La consolidación de los servidores optimiza el rendimiento y reduce los costos. Pero la mayor reducción de costos que proporciona la telefonía IP viene de la simplificación de las aplicaciones y de la infraestructura de aplicaciones para un call center. Al sacar ventaja de las redes WAN basadas en IP, de bajo costo y alto rendimiento, las aplicaciones son implementadas con simplicidad a lo largo de toda la empresa. Una infraestructura de aplicaciones más simple le permite al personal de soporte de IT del contact center reaccionar ante necesidades comerciales cambiantes con mayor celeridad y flexibilidad. Así, el contact center se vuelve más ágil.
Cuando una empresa tiene varios contact centers, la complejidad y los costos pueden perjudicar la eficiencia. Generalmente, un único pool de agentes es más eficiente que varios grupos más pequeños (y cuanto más grande es el pool, mayor es el nivel de ocupación de cada agente). Cuando la tecnología soporta a un único pool, se gana aún más eficiencia. Con la telefonía IP, se necesitan menos redes troncales, menos puertos de sistemas IVR, y menos puertos de sistemas Quality Management para soportar a un único call center virtual que para soportar varios call centers más pequeños.
Al utilizar el sistema de administración de llamadas adecuado, todas las actividades del contact center a lo largo de todos los sitios convergen en una única aplicación de base de datos, otorgando vistas consolidadas del rendimiento del call center con una amplia variedad de informes estándar en tiempo real, históricos e integrados.
Independientemente de la ubicación física, los contact centers pueden ser agrupados lógicamente. El enrutamiento de llamadas inteligente entre múltiples sitios se puede usar para predecir y equilibrar la carga de tráfico a lo largo de la red WAN IP. Las empresas que cuentan con sucursales pueden explotar los recursos de la fuerza de trabajo de la sucursal para el trabajo temporario en el contact center y las oficinas de la sucursal pueden explotar los recursos de los principales call centers para que las asistan durante los períodos pico. Con las aplicaciones de telefonía IP adecuadas, operaciones menos ocupadas pueden brindar apoyo a otras operaciones con ayuda temporal durante los períodos de mayor ocupación. | 
