Para lograr y mantener el mismo nivel de servicios que su empresa siempre ha brindado, considere las siguientes estrategias y tecnologías:
 
• Disminuya la carga de llamadas usando Respuesta Interactiva por Voz (IVR)

 

IVR es una tecnología probada que está en uso desde los años 80. La buena noticia es que hoy es más fácil que nunca implementarla, si usted actualmente no usa IVR y desea invertir en esta tecnología. Los menús de voz de IVR pueden reproducir información solicitada frecuentemente, tal como direcciones almacenadas, horarios de oficina y precios de productos, dejando que los agentes manejen solicitudes más complejas. IVR es una forma comprobada de fomentar la tasa de transferencia de llamadas y mejorar el servicio.
 Avaya Interactive Response (Respuesta Interactiva Avaya) es un sistema interactivo de respuesta por voz para la automatización de transacciones telefónicas. Les ofrece a las organizaciones la capacidad de hacer evolucionar su arquitectura de auto-gestión para sacar ventaja de las últimas tecnologías web y de voz.
 
• Implemente un programa rentable de agentes en el hogar

Con una mayor cobertura de Voz sobre IP, los agentes pueden trabajar desde sus hogares y conectarse a un “call center virtual”. Ellos usan un software de cliente especial basado en VoIP para controlar las llamadas y recibir mensajes emergentes en las pantallas de sus PCs. Los agentes prefieren llegar a un acuerdo para trabajar en el hogar (así se reduce la rotación de personal) y el call center ahorra costos de oficina.
 
La solución Avaya Home Agent ofrece capacidades de extremo a extremo y opciones basadas en las necesidades específicas de su negocio. Los agentes en el hogar se presentan en forma transparente para el software de generación de informes, wallboards (paneles), software para la administración de la fuerza de trabajo, y otras soluciones de desempeño de agentes.

 

La solución Home Agent consiste en el softphone IP Agent en el escritorio del empleado. IP Agent es manejado por el software Avaya Call Center que funciona con Avaya Communication Manager. En forma opcional, Avaya SIP Enablement Services (Servicios de Habilitación SIP de Avaya) brinda mensajes instantáneos integrados, permitiéndoles a los agentes en el hogar acceder fácilmente a los expertos a lo largo de la empresa.
 
• Provea una experiencia del cliente más valiosa con el reconocimiento por voz.

 

IVR no es la única forma en que se realiza la función de auto-gestión. La tecnología de reconocimiento por voz brinda una experiencia más natural y más valiosa a los clientes. En otras épocas, antes del año 2000, el reconocimiento por voz requería bastantes conocimientos especializados e inversiones para su implementación. Con la llegada de hardware menos costoso para el procesamiento de medios y un nuevo lenguaje de scripting de estándares abiertos denominado VoiceXML, el reconocimiento por voz está dentro del alcance incluso de los call centers pequeños.
 
Avaya ofrece Voice Portal (Portal de Voz) y Dialog Designer (Diseñador de Diálogos) basados en estándares, para ayudar a las empresas a brindar en forma sencilla a los clientes servicios de auto-gestión. Voice Portal combina la potencia de los estándares abiertos, la tecnología web y la telefonía IP. Dialog Designer usa un Entorno de Desarrollo Integrado Java para la creación de prototipos y el desarrollo de aplicaciones visuales. Dialog Designer es compatible tanto con VoiceXML como con ccXML.
 
• Optimice sus recursos humanos

 

El exceso de personal es un desafío constante en muchos contact centers. Pero cuando su empresa se encuentra en un período descendente, es aún más crítico hacer congeniar la dotación de personal con la demanda. Una nueva generación de software para la creación de informes de contact centers puede ayudarlo a descubrir problemas operativos (llamadas telefónicas que duran demasiado, transferencias en exceso, agentes inactivos) en tiempo real y guiar a los gerentes para modificar el comportamiento de los agentes. Existen herramientas de software analítico que ayudan a los gerentes a prever flujos de llamadas y a determinar una óptima utilización de los recursos humanos sobre la base de los horarios de los agentes.
 
Avaya IQ es una plataforma para generación de informes y análisis que ofrece informes estándar fáciles de personalizar. Los datos en tiempo real de las soluciones de atención al cliente de Avaya están disponibles para su revisión y análisis en paneles de control fáciles de usar, consultas de referencia cruzada, informes especializados y consolidación de datos. Avaya IQ proporciona lecturas detalladas y ayuda a los contact centers a determinar la utilización óptima de los recursos humanos.